Robot v praxi vyřeší až polovinu reklamačních požadavků, říká specialista na chatboty Kolek
6 minut čtení
Jsou neustále ve střehu a kdykoli ochotní pomoct. Nemusí spát ani jíst, odpovídají hned a bez vytáček nabízí řešení. Je jim jedno, jestli hledáme základní informace, nebo kupujeme nové tenisky. Chatboti jsou dobře vymyšlenou náhradou za lidské ruce, které například na zákaznické podpoře nestačí zodpovídat dotazy uživatelů dychtivých po informacích. A umí toho mnohem víc.
Zrychlením doby a možností získat vše online se uživatelé rozmlsali. Jak jsme psali v minulém článku, videospoty musí přilákat pozornost za pár vteřin, jinak se jejich sdělení nenávratně ztratí v moři internetu. Stejně tak neradi čekáme, než nám někdo odpoví. Ale na druhé straně sedí také jenom člověk. Aby marketingoví mágové naplnili potřeby klientů, stále častěji volí boty. Milovníky obuvnictví si na své dnes ale nepřijdou, jdeme se totiž bavit o chatbotech.
Adam Kolek je chatbot & e-mail specialista, zakladatel společnosti Ko-bot, která se programováním automatizovaných online asistentů zabývá od roku 2016. Rozhodli jsme se ho trochu vyzpovídat.
Chatovací roboti neovládnou svět, naopak pomáhají značkám v komunikaci
K některým uživatelům se zpráva o existenci botů ještě nedostala, přitom s nimi na Facebooku fungujeme už čtyři roky. S prvním se Adam Kolek setkal u Volkswagenu. „Byli v roce 2016 jedni z prvních na Messengeru. Bot se rozjel několik týdnů poté, co Mark Zuckerberg oznámil uvolnění API této platformy pro vývojáře,“ říká. To mu ale nestačilo, začal proto zkoušet všechny veřejné chatboty, se kterými přišla řada velkých značek. A pak rovnou začal tvořit vlastní boty.
Kolek se dřív specializoval na e-mailing, kterému se boti podobali v začátku nejvíc. Proto je začal využívat a testovat, jen v jiném kanálu – na Facebooku. „Můj chatbot dokázal uživateli najít na pár kliknutí nejvýhodnější slevy na internetu a pokud si o to uživatel zažádal, tak mu každá nová sleva v jeho oblíbené kategorii (např. fashion) chodila přímo do Messengeru jako push-notifikace,“ vysvětluje.
Proč by mělo být výhodné komunikovat s programem?
Je to právě díky bezprostřední a neomezené odezvě chatbota na dotaz. 24/7, po celý rok. Být k dispozici a okamžitě reagovat se v online marketingu vyplácí, zákazníci totiž nemusí přemýšlet nad odchodem ke konkurenci.
Na tuzemském trhu chatbota ještě od operátora zákaznické podpory snadno rozpoznáte. V zahraničí už byste dnes často váhali. Možnosti umělé inteligence jdou totiž nahoru. Pokecat si můžete i jinde než na zákaznické podpoře. Chatboti existují téměř na jakékoli chatovací platformě. Kromě Messengeru jsou i na Skype, Viberu, Telegramu nebo Discordu.
Informace o počasí nebo novinky nejsou pro bota nic těžkého. V případě, že řeší reklamace a dotazy zákazníků, nemůžeme ale čekat, že se bude řídit vlastním rozumem. Program pracuje s otázkami a odpověďmi, které zná. „Proto v případě reklamací obsloužíme 35 – 50 % všech dotazů automatizovaně. Zbytek už musí vyřešit zákaznická podpora.
Obrovská výhoda v tomto případě spočívá v odbavení rutinní práce, kdy chatbot nejprve zjistí všechny podstatné informace (např. číslo objednávky nebo e-mail), jaký je problém, a následně již kontrolu na chatem přebírá operátor, který požadavek individuálně dořeší,“ vysvětluje Kolek.
Analytici měří, jak dlouho si s botem povídáte
Rychlost nestačí. Aby měl bot smysl, je potřeba ho i umět vyhodnotit. „Úspěch měřím z pohledu: 1) počtu konverzací 2) počtu aktivních chatbotů 3) trendu vývoje nových funkcí. Ve všech kategoriích jednoznačně vítězí Facebook Messenger a ostatní platformy nechává s velkým odstupem za sebou. Dovolím si tvrdit, že se jedná o monopol,“ doplňuje chatbot specialista.
Kdo by tápal, jestli mají boti smysl, existuje jasná odpověď. K 31. 1. 2020 na Faceboook Messengeru převyšoval celosvětový počet aktivních chatbotů 400 000. Spočítejte si s kolika boty přicházíte jako uživatel do kontaktu. Pokud jste neobjevili žádný, nebo máte chuť si s jedním popovídat, klikněte sem https://m.me/horoskopcesky. Tak schválně, trefil se?
