Návštěvnost vašeho webu je vysoká, ale konverze nerostou? Vsaďte na testování použitelnosti

5 minut

Váš web nebo aplikace prošly kompletním redesignem, ale váš konverzní poměr stále neroste? Redesign teprve plánujete a chcete se ujistit, že vaše prototypy budou fungovat? Je na čase začít s testováním použitelnosti, které vám pomůže odhalit problémy, se kterými se vaši zákazníci potýkají nebo by se potenciálně mohli potýkat.

Testování vám pomůže nejen odhalit problémy, ale také identifikovat:

• zda jsou uživatelé schopni úspěšně dokončit stanovené scénáře,
• jak jsou efektivní při jejich plnění,
• jak lidé nad úkoly a problémy přemýšlí a zda poskytujete nejvhodnější řešení.

Kdy testovat použitelnost webu

Použitelnost webu můžete testovat již při přípravě low-fidelity prototypu, high-fidelity prototypu, před spuštěním s navrženou grafikou i po redesignu. Avšak čím dříve se pustíte do testu použitelnosti, tím lépe. V ideálním případě by testování mělo probíhat během procesu návrhu.

Low-fidelity prototypu zahrnují důležitý obsah, ale neobsahují žádné grafické prvky či animace. Vizuálně jsou tyto prototypy obvykle černo-bílé. Můžete se setkat s prototypy, které neobsahují žádnou interakci, ale i s prototypy, které určitou interakci umí. Uživatel si tak může proklikávat například mezi homepage a vlastní administrací. Naproti tomu high-fidelity prototypu už obsahují grafiku i případné animace a obvykle jsou i interakční.

Příklad low-fidelity prototypu.
V Optimiu děláme prototypy interaktivní.

U low-fidelity prototypů se nemusíte pouštět hned do nákladného testování, ale častokrát stačí vytvořit pár základních úkolů a vyzkoušet, jak si vedou při jejich plnění lidé z vašeho okolí, kteří nejsou do projektu zainteresovaní. Identifikace problému díky testování již ve fázi prototypování vám pomůže odhalit problémy, které by na ostré verzi mohly být nákladné na opravu zejména v rámci vývoje.

Jak začít s testováním použitelnosti

Příprava k testování použitelnosti hraje zásadní roli pro úspěšné provedení testu. Základem je správně zvolená oblast pro testování a dobře sestavený scénář. V Optimiu začínáme vždy konzultací s klientem, prozkoumáním kvantitativních dat a následným zvolením cílové skupiny k testování. Na úvodní schůzce zjišťujeme záměr a cíle testování či představy a oblasti, které klient vnímá jako nejrizikovější.

Představy klientů se mohou častokrát lišit od reálných dat. Podrobně se díváme do dat v Google Analytics a pokud je možnost i do dat z nástroje Hotjar nebo Smartlook. V Google Analytics nám pomohou odhalit například:

• místo pro nedokončený nákup,
• délku scrollingu na určitém typu stránky,
• stránky odkud uživatelé nejčastěji odchází,
• stránky, které nepřivádí konverze i když by měly,
• místa, která naopak přivádí největší konverze,
• a mnohé další

Středem pozornosti by měly být rozhodně stránky, které vám vydělávají nejvíce (například checkout proces) a které přivádí nejvíce návštěvnosti. Tato data nám ukáží, kterým oblastem webu se věnovat nejvíce. Finální výběr rozebíráme s klienty i s ohledem na jejich priority – například s ohledem na marže, náklady apod.

Nedílnou součástí je také výběr cílové skupiny a zařízení. Na web chodí uživatelé mladí i staří, ženy i muži, používají mobil i desktop. Společně si tedy určíme, jakou cílovou skupinu chceme testovat a na jakém zařízení. Při práci s cílovou skupinou využíváme VPC model, který nám ji pomáhá lépe poznat a následně s ní efektivně pracovat.

Praktický příklad Na e-shopu T-shock.eu jsme se rozhodli otestovat nákup produktů s výběrem hotového motivu na trička a hrnky, které patří mezi nejprodávanější produkty. Výběr produktu tedy vyžaduje větší interakci s webem před přidáním do košíku z důvodu nutnosti výběru typu produktu, barvy či velikosti. Scénář byl rozdělen na tři části, které zahrnovaly orientaci na e-shopu a dohledání vhodného produktu, detail produktu a nákupní košík. Testovali jsme na mobilním zařízení, protože většina návštěvníků přichází, dle dat z Google Analytics, právě z mobilu.

Na základě zjištěných informací jsme následně připravili scénář pro testování použitelnosti.

Účastníci testování použitelnosti a nástroje

Testování použitelnosti se vždy účastní facilitátor (výzkumník) a participant (účastník). Výzkumník může mít k ruce pomocníka, který zaznamenává odpovědi a dělá další poznámky. Pokud se výzkum realizuje ve výzkumné laboratoři osobně, může si lépe všímat i reakcí na úkoly nebo neverbálního vyjádření účastníka testu.

Testování se mohou účastnit i další osoby např. majitelé e-shopu, produktoví designéři nebo stakeholdeři. Kromě výzkumníka se však nemohou aktivně zapojovat do výzkumu, aby nenarušili výzkum například položením dotazu nevhodnou formou.

Doplňující dotazy mohou předat výzkumníkovi, který je do scénáře přidá. Nástroje pro vzdálené testování obsahují přímo prostor pro tyto osoby, kam své poznámky mohou napsat. V Optimiu používáme nástroj Lookback. Lookback umí otestovat mobilní zobrazení včetně nahrávání obličeje účastníka. Některé nástroje toto neumí.

Pro testování se doporučuje oslovit cca 8 participantů + 2 až 3 náhradníky. Z naší zkušenosti někteří účastníci na poslední chvíli nedorazí nebo odmítnou. Z výzkumů od Nielsen Norman Groupje dokázáno, že problémy se při vyšším počtu respondentů opakují a nemá tedy smysl testovat více uživatelů.

K moderovanému testování se používají dva přístupy: podle Kruga a dle metody RITE.

1. Podle metody RITE (Rapid Iterative Testing and Evaluation) se participanti rozdělí do tří skupin a testují se postupně. Po otestování první skupiny se do webu zapracují změny a pokračuje se v testování další skupiny. Výhodou je, že můžete zachytit více problémů a zároveň otestovat funkčnost již zapracovaných změn. Nevýhodou je nižší přesnost výsledků, jelikož testování probíhá s nízkým počtem uživatelů. Při větším počtu můžete odhalit zásadnější chyby na jiném místě. Nicméně toto lze řešit spuštěním kvalitativního výzkumu na danou část webu ještě před realizací změny.
2. Podle Kruga se testují všichni a až poté se provádí úpravy.

Výběr participantů a odměna

Metod pro oslovení uživatelů je hned několik. Můžete respondentům rozeslat e-mail s prosbou o účast v testu, připravit placenou reklamu pro sběr uživatelů, oslovit je osobně na ulici či v kamenné prodejně nebo na to využít specializovanou firmu, která disponuje vlastní databází potenciálních účastníků. Pro snadnější rekrutaci je vhodné nabídnout odměnu, ať už finanční či ve formě voucheru.

Praktický příklad Pro T-shock.eu jsme využili rozesílku v rámci e-mailingové kampaně s prosbou o účast v testu. Oslovili jsme pouze uživatele, kteří na e-shopu nakoupili ještě před redesignem tzn. setkali se pouze se starým designem e-shopu a na novém budou poprvé. Získali jsme celkem okolo 150 pozitivních odpovědí, ze kterých jsme následně vybrali osm účastníků. Pro zatraktivnění žádosti jsme do předmětu e-mailu uvedli i výši odměny, kterou uživatel získá.

Součástí e-mailu bývá i krátký dotazník, pomocí kterého zjišťujeme základní informace o respondentech. Tyto informace nám usnadňují výběr a umožňují určit nejvhodnější kombinaci uživatelů. Toto se hodí zejména v případě, že děláte vzdálené testování na mobilu či desktopu. 

Zaměřujeme se například na:

1. Zařízení a operační systém, který daný člověk využívá.
2. Zkušenosti a zdatnost v ovládání zařízení.
3. Věk a zaměstnání.
4. Ptáme se předběžně na čas, kdy se testování uživateli nejvíce hodí.
5. Zjišťujeme kontaktní údaje pro další komunikaci.

Následně již s uživateli komunikujeme skrze telefon a e-mail, kam posíláme podrobné informace o termínu rozhovoru a způsobu přihlášení do aplikace.

Příklad otázek v dotazníku v e-mailu

Příprava scénáře

Scénář sestavujeme na základě dříve zjištěných dat z Google analytics a od klienta. Celé testování by mělo zabrat maximálně 45 až 60 minut. S ohledem na to by měla vzniknout i celková délka scénáře. Kromě předem připravených otázek se uživatelů často ptáme i na doplňující otázky, které mohou vyplynout v průběhu testování. Náš tip: Je dobré si vždy vybrat jeden prioritní úkol, který je pro vás nejdůležitější a na ten se zaměřit.

Součástí scénáře je i úvod, který má za úkol odbourat nervozitu a navodit příjemnou atmosféru. V úvodu vysvětlujeme, o co v testování půjde a zároveň zdůrazňujeme, že netestujeme uživatele, ale daný web. Ujistíme je, že pokud jim něco v průběhu nepůjde nebo nebudou vědět další kroky, není to chyba jejich ale špatně navrženého webu.

V testování neexistuje žádná správná nebo chybná odpověď. Nezapomínáme znovu informovat o tom, že se test bude nahrávat (toto komunikujeme už skrz telefon a e-mail při kontaktování) a také zmiňujeme slíbenou odměnu a způsob předání. Před testováním požadujeme podepsat souhlas s nahráváním.

Scénář neobsahuje otázky, ale spíše jednotlivé úkoly. Otázky jsou pouze doplňující.

Praktické příklady úkolů 1. V létě plánujete jet s deseti kamarády z fotbalového týmu na vodu. Pro celou skupinu chcete koupit stejné tričko s vtipným motivem a na záda nechat potisknout název „Dynamická jednotka”. Do tabulky jste si nechal předem vyplnit velikosti – 4× velikost M, 6× velikost L. Jak budete postupovat dál?

2. Svojí sestře chcete dát zážitkový narozeninový dárek. Má ráda Harryho Pottera, a tak vás napadlo koupit zájezd do Londýna do Studia Harryho Pottera v průběhu víkendu 28.9. až 30.9. Jak budete postupovat?

Vyhodnocení testu použitelnosti

Při vyhodnocení testu je potřeba být pozorný. Nahrávky si vždy procházíme zpětně a zaznamenáváme problémová místa. Výsledky jednotlivých participantů porovnáváme a postupně zjišťujeme, jakým společným problémům uživatelé čelili. Při testování online si lze dělat poznámky přímo v aplikaci již v průběhu testování a zpětně se k nim vracet.

K vyhodnocování a prezentaci zjištěných výsledků používáme nástroj Miro. Klientům dáváme další návrhy a doporučení, jak daný problém řešit. Problémy mohou být například technického rázu, nepochopení textace nebo ikon, nepřehlednost, nedostatek informací apod.

V neposlední řadě je nutné určit priority zjištěných problémů a dle toho postupovat v úpravách. Priority určujeme s ohledem na:

1. Počet uživatelů, kteří řešili daný problém.
2. Vliv k dosažení cíle/konverze na stránce.
3. Technickou a časovou náročnost na úpravu a s tím spojené náklady.

Praktické příklady zjištěných výsledků Na e-shopu T-shock.eu jsme chtěli otestovat orientaci v menu a submenu a zjistit, jakým způsobem lidé vyhledávají produkty. Nechali jsme naše testery vyhledat čtyři různé kategorie, přičemž největší problémy měli při vyhledávání té první. U dalších postupovali dříve naučeným způsobem a neměnili ho.

Účastníci využili různé cesty k dosažení cíle. Využívali proklikový banner na homepage, hlavní menu i fulltextové vyhledávání. V submenu častokrát hledali kategorii na jiném místě, protože se domnívali, že dle pojmenování ji zde najdou např. vodáctví hledali v „kempování a turistika”, „hobby a záliby”, „cestování”. Všechny kategorie mohou být relevantní. Zároveň jsme zjistili, že jim v orientaci výrazně pomáhají ikony u názvů kategorií.

Velmi často se uchylovali k fulltextovému vyhledávání, kde narazili na problém s technickým řešením, které neumělo pracovat s různou variantou textů např. „tričko na vodu”, „vodáctví”, „voda” apod.

Závěr

Testování použitelnosti patří mezi základní uživatelský test, který vám pomůže odhalit nedostatky webu. Tyto nedostatky mohou zákazníkům bránit k dokončení hlavních konverzí (např. nákup produktu), ale i mikrokonverzí (např. registrace). Většina webů se soustředí pouze na ty hlavní a sledování mikrokonverze opomíjí. Co když ale právě tyto části webu mají za následek to, že lidé z webu odejdou? Na e-shopu T-shock.eu měli uživatelé problém s nalezením produktu. Co když u vás mají problém s nalezením informací o dopravě či dostupnosti? Rádi vám pomůžeme tyto problémy pomocí testování použitelnosti odhalit.